Autor José-Hilario Martín
Licenciado en Veterinaria (DVM), Máster en Ciencias y Certificado en Estudios Superiores (CES) por la ENV de Alfort, Diplomado en Epidemiología Humana y Animal por el Instituto Pasteur de París y Executive MBA por el IE Business School
Lo que antes era excepcional, hoy se ha convertido en habitual: el teléfono como medio de solicitud de información y precios de nuestros servicios. Cada día es más frecuente recibir llamadas preguntando por el precio de una vacunación o una esterilización. Presumiblemente, quien lo hace compara la información recibida de diferentes centros y toma la decisión de acudir allí donde ha recibido el mejor… ¿precio?
El teléfono ha pasado de ser un simple instrumento de comunicación (llamar a los clientes para hacerles un recordatorio y que ellos nos llamen para concertar una cita) a convertirse en una herramienta estratégica para captar y fidelizar clientes.
El presente capítulo no pretende ser un monográfico sobre atención telefónica, sino compartir fundamentos básicos a la hora de diseñar y poner en marcha un protocolo de respuesta cuando nos llaman preguntado por el precio del algún servicio. La puesta en práctica de las recomendaciones que se detallan a continuación sólo será efectiva si:
Consideramos el teléfono como una herramienta estratégica,
Es posible habilitar un colaborador con disponibilidad para atender al teléfono,
Tenemos claro cuánto tiempo estamos dispuestos a invertir en atención telefónica para la captación de nuevos clientes.
Resulta paradójico ver como muchas clínicas se afanan con denuedo en estar presente en las redes sociales con la pretensión de ganar visibilidad y comunicar mejor con sus clientes –e incluso captar nuevos-, mientras ofrecen una atención telefónica deficiente.
El teléfono no es sólo un instrumento para proporcionar al cliente la información que éste demanda con la mejor atención. Se trata de una herramienta que nos brinda la posibilidad de captar nuevos clientes aprovechando el creciente flujo de llamadas que se hacen a nuestro centro.
El reto planteado requiere de un cambio de paradigma: en lugar de molestarnos y prejuzgar a quien llama como un cliente cuyo único criterio de elección es el precio en detrimento de la calidad –craso error-, aprovechar la oportunidad que nos regala para darnos a conocer e intentar que venga a visitarnos. El teléfono es una ventana abierta al mercado, un escaparate, una herramienta estratégica de muy escaso coste y que puede reportarnos mucho rédito.
Las recomendaciones que se comparten a continuación, tienen como objetivo:
Diferenciarnos de la competencia (fortalecer la marca)
Predisponer emocionalmente a quien nos llama (conectar)
Conseguir que venga a visitarnos (incrementar la probabilidad)
Consejos a tener en cuenta a la hora de diseñar un protocolo de atención telefónica ante la llamada de un propietario de mascota que aún no es cliente de nuestro centro:
Manifestar agradecimiento: Se trata de un regalo que nos hace, al brindarnos la oportunidad -por su propia iniciativa- de dedicarnos parte de su tiempo para darnos a conocer.
Recabar información sobre cómo nos ha conocido: Es una excelente oportunidad para obtener información sobre nuestra visibilidad en el mercado (publicidad, páginas amarillas, web, redes sociales, boca a oreja, etc.). El testimonio directo es la mejor manera de medir el retorno de nuestra inversión en promoción y publicidad.
Mostrar interés para influir: Manifestar interés por lo que para la gente es importante, es una potente herramienta para lograr influencia personal. A todos nos conmueve que se preocupen y muestren interés por lo que más queremos o nos gusta. Preguntar a quien nos llama por su mascota (especie, raza, sexo, edad, su nombre…) es una genuina forma de predisponer emocionalmente y dejar huella en el transcurso de una breve conversación telefónica, lo que incrementa potencialmente la probabilidad de elegirnos a nosotros como primera opción.
Hablar de VALOR: El motivo más frecuente de llamada suele ser la demanda de información sobre el precio de un servicio (vacunación, esterilización, etc.). Antes de comunicar un precio por teléfono -lo cual resulta frío e insustancial-, debemos exponer brevemente el valor que podemos aportarle (recordemos las 4 variables generadoras de valor) a través del servicio demandado, de manera que el cliente perciba que lo que ofrecemos, y sus consecuencias, justifican con creces el precio que pagaría por ello.
El precio lo último: Una vez argumentado el valor genuino que aportamos y que ayuda a diferenciarnos de la competencia, proceder a comunicar el precio. El precio es una variable objetiva que no se discute, ya que no deja de ser un atributo físico del servicio.
El principal objetivo: Invitar: El principal objetivo de una conversación telefónica con un no cliente que se interesa por nuestros servicios, es conseguir que venga a conocernos, para darnos así la opción de poder seducirle y convencerle de que forme parte de nuestra comunidad de clientes.
Agradecimiento (y disposición): Reiterar nuestro agradecimiento por su llamada y ponernos a su disposición para lo que pueda necesitar en beneficio de la salud y el bienestar de su animal.
Un propietario de mascota que hace llamadas a todos los centros veterinarios de su entorno, optará por aquél que haya sido capaz, a través del teléfono, de:
Pimero, conocer lo que realmente necesita;
Segundo, haber mostrado interés por lo que verdaderamente le importa;
Tercero, proporcionar información convincente sobre cómo resolver su carencia; y luego, en un segundo plano, barajará el precio antes de tomar una decisión.
A partir de estas recomendaciones, estaremos en disposición de elaborar un protocolo de atención telefónica inteligente emocionalmente.
